Retailers aan de slag met klantendata
DeMeter besteedde op 20 april aandacht aan retail marketing. Ties Top, directeur van M-Wise liet een groot aantal voorbeelden zien van retailers die intelligent omgaan met hun klantdata. Om daarmee klanten te werven, te ontwikkelen, te behouden of terug te winnen. ‘Retailers realiseren zich niet dat ze jaarlijks 35% van hun klanten verliezen. Ze krijgen daar dan wel weer 35% nieuwe klanten voor terug, de investering daarin is echter veel hoger dan het investeren in het behouden en ontwikkelen van klanten. Het gebruik van de eigen klantendata is veel effectiever dan gebruik maken van bijvoorbeeld postcode segmentatie.”
-Intratuin biedt een huurplant aan. Waarmee ze bewerkstellingen dat klanten terugkomen.
-Fixet gebruikt het verhuisbestand van KPN voor het benaderen van mensen die net zijn verhuisd.
-BP geeft bonnetjes met aanbiedingen weg bij de kassa, daarbij maakt men gebruik van kassainformatie en –aanslag. De respons op deze aanbiedingen loopt op tot zo’n 80%.
-Aral Duitsland keek eens goed naar haar klantenbestand en realiseerde dat motorrijders er graag komen tanken. Aral realiseerde daarom als enige tankstationaanbieder specifieke services voor motorrijders.
Top ziet nog maar weinig retailers profiteren van social media. Eén voorbeeld had hij wel. Twelpforce een initatief van Best Buy waar je kunt twitteren met het customer service personeel.
Eduard de Wilde is naast consultant in e-commerce ook webwinkelier. Daarmee ondervindt hij aan den lijve hoe de handel zich op internet ontwikkelt. Het zal niemand ontgaan dat internet groeit waar traditionele winkels het moeilijk hebben. De Wilde voorspelt dat een aantal traditionele winkels het gaat afleggen. Bijvoorbeeld de kleinere ketens/zelfstandige consumenten elektronica aanbieders zien de margerijke accessoires verkoop volledig naar internet verdwijnen. Men kiest er dan voor om zelf ook maar op internet te gaan om een groter publiek te bereiken, maar op internet gelden heel andere regels.
De Wilde schetste een beeld van online aanbieders in de golfmarkt. De ‘standaard’ aanbieders die allemaal bij dezelfde distributeur dezelfde producten inkopen concurreren op prijs. En wie nog wat verder zoekt komt een golfdiscounter tegen die parallel importeert en nog goedkoper aanbiedt. Het advies van De Wilde; als je niet de grootste bent (en daarmee de goedkoopste kan zijn) specialiseer je dan. Alleen als je producten aanbiedt die anderen niet zo goedkoop als mogelijk aanbieden heeft het zin om met Adwords bezoekers te trekken. Het gebruik van social media is zinvol, maar kost zeer veel tijd. Het levert zeker succes op, maar houd je aan de regels van social media. Een objectief blog over golf waar de producten die jij verkoopt worden getest door onafhankelijke golfers levert publiciteit, traffic en uiteindelijk conversie op.
Richard Koffijberg is een kapper die de klantenpiramide van Jay Curry heeft omarmd. Klanten van Koffijberg zijn ambassadeurs, vrienden en kennissen. De tariefdifferentiatie die hij hanteert versterkt de waardeverschillen tussen klanten, maar ook de bezoekfrequentie bepaalt in welke piramidelaag de klant zit. Koffijberg deed veel analyses met de klantenpiramide, oa om te kunnen bepalen hoeveel korting in de segmenten gegeven kan worden. Hij gebruikt de klantenpiramide ook als segmentatietool voor het klantcontactprogramma met o.a. winback en tell a friend mailings.
De volgende DeMeter avond is op 18 mei De toekomst van DM.
